Udah hampir sebulan gw berenti dan tutup mata dari kerunyaman dunia perhotelan di sini. Tapi tetep mau nggak mau input2 dan gosip hangat terus aja mengalir nggak berenti. Mau gimana lagi, Mike yang tiap hari cerita kebete'annya ngadepin boss nya yang lepas tangan & gak perduli dengan operasional hotel, karena merasa kedudukannya diutik-utik owner dan akhirnya resmi dipindah tugaskan ke negara lain oleh HO, anak F&B yang selalu bikin kasus dengan anak HR yang asli alesan sebenernya nggak penting banget..... cuma gara2 waktu Fire Drill minggu lalu, HR yang udah dibriefing bolak-balik sebagai penanggung jawab lantai dasar; termasuk kantin dan seisinya, storage room, butcher room, pastry kitchen dan HSKP department berikut Laundry Room yang rata-rata staffnya agak terganggu pendengarannya stlh training selama seminggu... HAH??? APA??? BARUSAN NGOMONG SAMA SAYA YAH??? *katanya sih karena suara mesin cuci & dryer raksasa disitu*
Hasil Fire Drill, semua tamu di kamar berhasil dievakuasi, prosedur evakuasi yang dinilai efisien oleh Fire Bureau China, seluruh staff berhasil dievakuasi - kecuali seluruh staff pastry kitchen berikut David, dept headnya, yang masih sibuk ngadonin croissant di dapur. Fire alarm di dapur mereka mati, dan HR lupa mengevakuasi staff kitchen. Jadilah mereka skarang berantem dari minggu lalu. Halah!!! Tapi emang HR di hotel kita antik banget. Sukur deh training mgr nya bulan lalu baru ambil sertifikat training di Shanghai, jadi sekarang udah bisa training orang. *Ini gw masih gak ngerti kenapa bisa di-hire yak?*
Boss gw juga lagi tebar pesona kata anak2. Biasanya kalo morning briefing galaknya kaya singa. Gw yang saat itu kantornya masih sebelahan sama ruang briefing, bisa denger kalo briefing udah mulai - dahsyatnya berasa dari cuma megang tembok aja.... Dan dia gak malu-malu ngeluarin segala kata mutiara penghuni kebon binatang. Yaah, itu sih masih belom ada apa2nya. Kalo udah dipanggil khusus ke ruangannya... itu yang seru, biasanya nggak lama pasti ada surat resignation dari orang yang dipanggil. Anak-anak sehotel udah pada tau semua. Tapi akhir2 ini dia berubah banyak katanya, ada acara morning briefing sambil breakfast, gak pernah ngeluarin warning letter lagi, briefing juga katanya udah agak manusiawi. Ooooh, ternyata lagi direview performancenya sama HO. Hahhahaha......
Sementara spa gw apa kabarnya? Agak gimanaaa gitu rasanya, gw gak tega mampir. Pasti anak2 gw pada berkaca-kaca gitu, mukanya polos kalo ngomong "I miss you..." padahal bahasa Inggrisnya belum tentu bisa bikin satu kalimat penuh. Ngomongnya pake hati, gw pasti ikutan nangis deh. Halaaahhh!!! Nggak nyesel gw ngedidik anak2 ini, yang penting mereka kerja pake hati dan udah ngerti service lah at least. Padahal mindset & kebudayaan mereka beda banget, yang penting kuantitas - bukan kualitas.... jadilah kerja a la McDonald, nggak pake feeling, yang penting cepet.
Customer relations sama dengan lemparan pertanyaan2 basi yang sudah dihafal luar kepala ke tamu dan minta isi formulir komen. Gak responsive sama sekali dengan kebutuhan tamu.
Guest contact sama dengan "Good morning, how are you" dan pasang senyum. "Plek" titik. Kalau tamunya cerewet dan malah ngobrol, gelagepan lah dia, karena di buku gak ada contekannya dan emang supervisornya belom ngajarin sampe situ.
"Beneran loh, gw pernah nguping briefing gaya militer yang umum banget di restoran2 lokal sini. Pegawainya dibarisin berjejer, trus didikte pertanyaan2 dalam bahasa Inggris serentak nge-beo "Good morning, how are you?" "Fine thank you, how are you" "This way, please" Kaku banget!
Common sense juga agak susah diterapin disini tadinya. Biasa dilatih gaya tentara mungkin ya, apa2 harus ada komando dari atasannya, tamu yang minta gak akan digubris.
Di restoran:
"Mas, laksanya tolong jangan pake udang ya. Saya alergi udang"
Laksa dateng lengkap dengan udang dan kulit2nya berikut kumisnya.
"Tadi kan saya bilang gak pake udang......?"
"Tapi di menu ada udangnya kok!" sambil nunjukkin tulisan di menu
Di Spa:
"Maaf pak, kami tutup sebentar lagi"
"Iya, tapi saya belum selesai, baru dipijet kaki sebelah kiri nih"
"Kami tutup jam 10 tepat. Kalau mau booking besok lagi silakan"
** ini hasil training roleplay yang salah tempat, karena seharusnya buat tamu yang datangnya pas mau tutup
"Emang gak bisa tunggu 15 menit aja sampai saya selesai?"
"Maaf, tapi manager saya bilang jam 10 harus tutup"
Di lobby:
" Minumannya udah dingin nih. Bisa ganti dengan yang baru nggak?"
" Boleh, tapi kena charge tambahan ya"
" Belum saya minum kok ini, saya cuma minta ganti dengan yang panas"
" Iya, tapi kena charge double pak"
" Bisa saya ngomong sama manager kamu?"
